里程碑
时间带上的四个转折
每一次体系升级，背后都是一批人卡在同一个地方。点击节点可以直接跳到对应的段落，从他们的处境看这一段是怎么走过来的。
2019 年 · 起步
起点是一份手工整理的入口清单
最早的时候，找一个入口得先问人。我们把这件事接了过来：把平台各处的链接抄进同一份清单，逐条标上它解决什么问题、在什么设备上用、归在哪条线里。第一批整理出来不到一百条，却是后面所有事情的地基。
清单立起来之后，问题反而变多了——为什么这个入口没有？为什么点进去是别的东西？这些追问推着清单一轮一轮往下补。到今天，累计整理的入口条目超过 400 条，每一条都能说清自己是从哪一轮补进来的。
归类 · 体系成型
五条产品线，是按用户要办的事划的
条目多起来之后，最先撑不住的不是数量，是查找路径。用户脑子里没有「分类」这个词，只有具体处境：我要登录、我这台平板换过了、这个链接点不开。让他们先理解我们的内部叫法，本身就是一道多余的坎。
划分标准于是倒过来定——不按我们怎么管，按用户此刻要办哪件事。收拢到最后是五条产品线：链接导航、平板端、账号与登录、帮助文档、问题反馈。找平板的直接看平板，处理账号的直接看账号，路径短了一截。
这五条线下面挂着一级分类标签 12 个、二级标签 60 余个。每个条目落在某个二级标签下，顺着标签就能回溯到它所属的产品线，再回到它当初要解决的那个具体问题。
分工 · 日常维护
四个人，怎么维持这张图谱
内容维护小组一共四人，分成三段：标签归类、文档校订、版本说明撰写。没有人专职做客服，但每个人都定期翻一遍近期反馈，因为下一条要改什么，答案通常就在那里。
归类是最琐碎的一段。新条目进来，先定它挂哪一级标签，再判断要不要新开二级标签。每季度末做一次整体回看，把长期没人访问的标签合并或撤掉，避免体系越滚越重。
文档校订按四组推进——入门、账号、设备、异常处理，现在收录 48 篇指引。平板端的焕新版在帮助文档里单独成篇，新版界面长什么样、设备切换之后登录有什么变化，都写在里面，换设备的人可以对着一步步走。
版本说明一年出四次，跟产品线的迭代节奏对齐。近期收到的反馈里约六成落在登录与设备切换，这一组已经被排到更新队列的前面。
连线 · 覆盖与同步
从广东出发，连到 26 个省级行政区
站点服务以广东为核心，来访的人则覆盖 26 个省级行政区。这两件事对入口信息的要求是同一个：不管在哪个网络环境、用哪个版本的设备，点进去都得是它该有的样子。
我们和 30 余家服务商、设备厂商保持入口信息同步，每季度核对一轮。核对的东西很朴素——地址有没有变、跳转还通不通、说明是不是已经过时。核对里发现的问题会直接回流到标签体系和帮助文档，有些坑在这一步就被填掉了，不会再变成某个人半夜发来的一条反馈。
如果你手上的入口和这里登记的不一致，走反馈通道告诉我们，它会被排进下一轮核对清单。